第八章 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例

第六節(jié) 不再被騷擾電話困擾——某家涂布廠的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)全外包模式

吉翔寶（本文用甲方代表）是一家生產(chǎn)離型膜和離型紙的工廠，在我的第一本書(shū)《傳統(tǒng)行業(yè)如何用網(wǎng)絡(luò)拿訂單》里就講過(guò)他們的成功故事。2015年前的幾年里，我以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的方式與吉翔寶合作，指導(dǎo)其專(zhuān)職的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員工作。2015年工廠在發(fā)展戰(zhàn)略上，由之前的離型紙產(chǎn)品為主（主要應(yīng)用于膠粘行業(yè)，利潤(rùn)低），轉(zhuǎn)為以生產(chǎn)離型膜為主（主要應(yīng)用于移動(dòng)設(shè)備產(chǎn)業(yè)，利潤(rùn)高），吉翔寶於老板決定將工廠搬到與上海僅鄰的太倉(cāng)市瀏河鎮(zhèn)，因?yàn)槟抢飳儆谔K州昆山地盤(pán)，是中國(guó)的移動(dòng)設(shè)備生產(chǎn)基地。雖然搬過(guò)去的好處很多，但有一個(gè)最大的弊端就是相對(duì)于原先上海工廠，地方偏遠(yuǎn)人難招。

2015年，我的公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)外包業(yè)務(wù)已經(jīng)很成熟，于是我建議於老板改變合作模式，由之前的顧問(wèn)指導(dǎo)轉(zhuǎn)為外包服務(wù)。按理，我公司做外包服務(wù)，也需要甲方有人接業(yè)務(wù)電話、做必要的記錄，但當(dāng)時(shí)吉翔寶剛搬廠，人手實(shí)在不夠，于是於老板提出一個(gè)新的合作模式：由我們完全接管線上業(yè)務(wù)，甚至包括前期的業(yè)務(wù)接待工作，我們把它稱(chēng)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)全外包服務(wù)。這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一次挑戰(zhàn)，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的外包服務(wù)，甲方考評(píng)乙方的指標(biāo)很多，如甲方接到的咨詢(xún)量、廣告展現(xiàn)量、網(wǎng)站排名、灌水量等。而現(xiàn)在這種全外包服務(wù)，甲方只用一個(gè)指標(biāo)——有效的咨詢(xún)量來(lái)考評(píng)，如果咨詢(xún)量達(dá)不到預(yù)期值，合作就有問(wèn)題。

另一個(gè)問(wèn)題就是全外包服務(wù)的費(fèi)用沒(méi)有增加，與普通外包服務(wù)費(fèi)用一樣，而實(shí)際上全外包服務(wù)肯定會(huì)增加電話和某度商橋的接待和溝通時(shí)間，當(dāng)然也包括無(wú)效的咨詢(xún)和騷擾電話，還包括客戶(hù)信息記錄和傳送回工廠的工作時(shí)間。這些增加的工作量必須要求我的客服高效運(yùn)轉(zhuǎn)，才能既保障每天網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工作的順利完成，又能應(yīng)對(duì)各種電話和商橋接待工作。

當(dāng)然全外包服務(wù)不是沒(méi)有好處的，最大的好處是自主性高，我們完全可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的需求優(yōu)化網(wǎng)站內(nèi)容；第二個(gè)好處是客服能在第一時(shí)間準(zhǔn)確地了解到客戶(hù)的需求和搜索詞，能夠?qū)⑦@些需求轉(zhuǎn)化成網(wǎng)站的文章，也能夠?qū)⒂袃r(jià)值的搜索詞直接應(yīng)用到搜索推廣和自然排名中，無(wú)需等甲方工作人員反饋；第三個(gè)好處是客服的專(zhuān)業(yè)水平提高快，由于客服直接面對(duì)客戶(hù)，在反復(fù)將客戶(hù)信息傳遞給甲方過(guò)程中得到學(xué)習(xí)，不像傳統(tǒng)的外包服務(wù)，客服只能通過(guò)甲方的培訓(xùn)來(lái)學(xué)習(xí)；第四個(gè)好處是工作時(shí)間內(nèi)的咨詢(xún)每一個(gè)都不放過(guò)，添力的客服職責(zé)就是守在計(jì)算機(jī)、電話跟前，工作時(shí)間哪怕是吃飯、上洗手間的時(shí)間，也會(huì)有其他同事幫著臨時(shí)接待客戶(hù)。這比以往外包服務(wù)中甲方業(yè)務(wù)員接待更認(rèn)真，因?yàn)榭头羁汤斫饩€上咨詢(xún)來(lái)之不易，而甲方業(yè)務(wù)員常常因?yàn)槭诸^的雜事而錯(cuò)過(guò)了響應(yīng)時(shí)間。

對(duì)我們開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有利的一面還在于吉翔寶自身，以前在上海時(shí)，吉翔寶就已經(jīng)有了兩個(gè)網(wǎng)站，主要是做離型紙業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在公司搬遷，主營(yíng)業(yè)務(wù)變了，需要建設(shè)一個(gè)新的網(wǎng)站，而老網(wǎng)站仍然可以使用，只是需要增加離型膜的內(nèi)容。用三個(gè)網(wǎng)站做推廣，勝算更大。吉翔寶將公司總部設(shè)在太倉(cāng)瀏河鎮(zhèn)，地方大了許多，更重要的是更新了先進(jìn)設(shè)備，并建起了千級(jí)無(wú)塵車(chē)間。瀏河鎮(zhèn)當(dāng)?shù)卣畬?duì)于引進(jìn)這么大一家企業(yè)（年銷(xiāo)售額達(dá)幾億）也很重視，一直當(dāng)先進(jìn)示范企業(yè)給予各種榮譽(yù)。這些都是我們做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)上沒(méi)有幾家同行能做到這樣。

為了讓吉翔寶感到這種全外包服務(wù)物超所值，我們并沒(méi)有在廣告費(fèi)上做太多的投入。一方面，替甲方省錢(qián)；另一方面，我們確實(shí)在自然排名方面做得足夠好。有興趣的讀者此時(shí)可以用離型行業(yè)相關(guān)的詞搜索一下，不管是用核心詞還是長(zhǎng)尾詞，吉翔寶的網(wǎng)站在某度首頁(yè)排名會(huì)有2~3條。如圖8-13所示，在某度上搜索“單塑單硅離型紙”，排名前三的都是吉翔寶的網(wǎng)站信息。



到2017年10月，這種全外包合作已經(jīng)有兩年多了，每月的廣告費(fèi)只有1000多元，而每月的有效咨詢(xún)量保持在70條左右，甚至更高。盡管2016年下半年起，某度競(jìng)價(jià)廣告位只有5個(gè)，競(jìng)價(jià)費(fèi)用大幅提高，但我們的廣告費(fèi)沒(méi)有增加。因?yàn)槲覀円岔槕?yīng)某度自然排名規(guī)則的調(diào)整，及時(shí)加強(qiáng)了網(wǎng)站各頁(yè)面的排名（說(shuō)句良心話，某度允許一個(gè)網(wǎng)站在同一個(gè)關(guān)鍵詞上有多個(gè)頁(yè)面排名首頁(yè)，對(duì)吉翔寶有利，因?yàn)樵撔袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)并不激烈，企業(yè)有能力做到多個(gè)頁(yè)面排名），仍然獲得了滿(mǎn)意的咨詢(xún)量。所謂東方不亮西方亮。

甲方對(duì)這種新型的服務(wù)方式也很滿(mǎn)意，以前聘用一名全職的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員，再加上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)費(fèi)用，比現(xiàn)在的全外包服務(wù)高得多，而有效咨詢(xún)量卻沒(méi)有現(xiàn)在多。更重要的是，業(yè)務(wù)員不再為騷擾電話所困擾，因?yàn)槎加晌覀冞^(guò)濾掉了，到他們手里只有客戶(hù)和甲方需要的供應(yīng)商。

最后要闡明一點(diǎn)，全外包服務(wù)雖好，但并不適合大多數(shù)企業(yè)。有幾個(gè)先決條件：

一是排他性。即一個(gè)行業(yè)只能有一個(gè)甲方，如果你同時(shí)做兩家以上的企業(yè)，誰(shuí)能保證客服在甲方A咨詢(xún)量多，而甲方B咨詢(xún)量少時(shí)，不會(huì)把原本甲方的業(yè)務(wù)挪給乙方。

二是信任度的問(wèn)題。如果甲方對(duì)外包服務(wù)公司沒(méi)有充分的信任，就會(huì)擔(dān)心外包公司有可能把咨詢(xún)信息賣(mài)給同行。

三是外包公司對(duì)于甲方專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握的深度。如果外包公司從來(lái)沒(méi)有從事過(guò)甲方的行業(yè)，做全外包就困難多了，甚至一和客戶(hù)接觸就丟掉了，因?yàn)榭蛻?hù)感覺(jué)你不專(zhuān)業(yè)。

我們正是將這幾點(diǎn)都做到位了，所以才能和吉翔寶長(zhǎng)期合作。第一，曾經(jīng)有吉翔寶的同行找我們提供同樣的服務(wù)，我們拒絕了，并在第一時(shí)間告之甲方；第二，我與甲方合作有10年了，與於總的私交良好，雙方的信任度足矣；第三，我也曾經(jīng)做過(guò)離型材料的生意，所以熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，再加上甲方多年來(lái)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，我們團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)知識(shí)絕對(duì)能勝任接待工作。

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