第六章 大宗B2C和B2B企業(yè)的整合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

第五節(jié) 黏性營(yíng)銷(xiāo)來(lái)助攻：微信+QQ+……

對(duì)于個(gè)人消費(fèi)品或服務(wù)，如手機(jī)、手游，每一個(gè)用計(jì)算機(jī)和手機(jī)上網(wǎng)的個(gè)人都有可能是潛在的客戶(hù)，所以不管是線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)還是線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)，都可以采取廣而告之的營(yíng)銷(xiāo)策略。所采用的手段如電視廣告、電梯廣告、網(wǎng)絡(luò)視頻、微信插播廣告等。但對(duì)于B2B和大宗B2C業(yè)務(wù)，向陌生的個(gè)人群發(fā)廣告，收獲不大，如果能向已知的潛在客戶(hù)群推送廣告與活動(dòng)，效果還是不錯(cuò)的。這正是市場(chǎng)部培養(yǎng)客戶(hù)的重要手段：黏性營(yíng)銷(xiāo)。拿什么來(lái)黏？QQ、微信、郵件，甚至還有過(guò)時(shí)的短信。

我們把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)比喻成軍事行動(dòng)，黏性營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)也很像一個(gè)兵種：導(dǎo)彈部隊(duì)。陸軍作戰(zhàn)，可以在一個(gè)未知地帶搜索目標(biāo)作戰(zhàn)，但導(dǎo)彈部隊(duì)不行，必須先鎖定目標(biāo)，然后精確打擊。所以對(duì)于未知市場(chǎng)的未知客戶(hù)，黏性營(yíng)銷(xiāo)派不上用場(chǎng)，這幾年不少企業(yè)都在這方面做了嘗試，無(wú)功而返，但對(duì)于已知的潛在客戶(hù)，甚至是老客戶(hù)，我們明確知道對(duì)方的QQ、微信等線(xiàn)上溝通方式，采用黏性營(yíng)銷(xiāo)效果最好。

哪些工具可用于黏性營(yíng)銷(xiāo)？廣義上講，只要是個(gè)人溝通工具都可用于黏性營(yíng)銷(xiāo)，筆者20年前第一次創(chuàng)業(yè)時(shí)，沒(méi)有業(yè)務(wù)時(shí)就會(huì)給那些曾經(jīng)認(rèn)識(shí)的、可能有業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)打電話(huà)問(wèn)候，偶爾也會(huì)有業(yè)務(wù)在這種電話(huà)問(wèn)候中碰巧開(kāi)始合作了，那時(shí)的黏性營(yíng)銷(xiāo)也只能用上門(mén)拜訪(fǎng)、郵件、電話(huà)、傳真。今天，首選的黏性營(yíng)銷(xiāo)工具就是微信和QQ，與之相似的還有旺旺、YY、SKYPER甚至短信，以及其他我們沒(méi)有使用過(guò)的在線(xiàn)聊天工具。

黏性營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)來(lái)源：一是線(xiàn)下接觸到的客戶(hù)；二是線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)到的客戶(hù)；三是通過(guò)買(mǎi)數(shù)據(jù)買(mǎi)回來(lái)的客戶(hù)清單。

客戶(hù)由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)黏？?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)，自然是由熟練的業(yè)務(wù)員服務(wù)，越是金額大的項(xiàng)目，業(yè)務(wù)員黏得越勞，但他們沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員熟悉這些黏性工具的使用，需要對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行一定的黏性營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)，提高他們的黏合度。小微客戶(hù)，雖然也由業(yè)務(wù)員提供服務(wù)，但有可能業(yè)務(wù)員精力有限，有時(shí)會(huì)怠慢這些小客戶(hù)，就需要其他部門(mén)（市場(chǎng)部或者售后部）利用微信或QQ助攻，協(xié)助業(yè)務(wù)員做好小微客戶(hù)的服務(wù)。潛在客戶(hù)，該類(lèi)客戶(hù)目前沒(méi)有訂單，但以后可能會(huì)有，由市場(chǎng)部利用各種網(wǎng)絡(luò)工具保持一定的聯(lián)系，遇到線(xiàn)上或者線(xiàn)下舉辦活動(dòng)，也邀請(qǐng)他們的參與，精心培養(yǎng)。這部分人今后有的會(huì)成為忠實(shí)的客戶(hù)，有的會(huì)將其他客戶(hù)引薦過(guò)來(lái)，因?yàn)樗麄兘?jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間培養(yǎng)，已經(jīng)非常了解我們的產(chǎn)品。

如何做黏性營(yíng)銷(xiāo)？我們最討厭的是那種一拿到你的微信，就恨不得天天發(fā)廣告給你的業(yè)務(wù)員，他們的結(jié)局就是很快被刪除。會(huì)做黏性營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)員總是替客戶(hù)著想，不急于發(fā)廣告，只是在微信名上注明自己是干什么的就行，發(fā)的都是客戶(hù)關(guān)心的事或者善意的提醒，比如“今天有臺(tái)風(fēng)，記得關(guān)門(mén)窗；注意明天交警開(kāi)始大檢查運(yùn)動(dòng)，千萬(wàn)不要違章；最近石油要漲價(jià)了，會(huì)導(dǎo)致塑料原料上漲，建議在未漲之前多備些料……”看到這些溫馨的提醒，對(duì)方明明知道你想做他的生意，盡管他目前沒(méi)有生意讓你做，但對(duì)于你的善意不會(huì)拒絕，也絕不會(huì)把你拉進(jìn)黑名單。

我在2017年7月利用公司微信公眾號(hào)發(fā)布的一條微信可供大家參考。我的兩家上海客戶(hù)網(wǎng)站遭到了違反廣告法的舉報(bào)，更過(guò)分的是其中一個(gè)客戶(hù)所在的園區(qū)里多家企業(yè)網(wǎng)站都遭到舉報(bào)，當(dāng)我意識(shí)到近期有職業(yè)的舉報(bào)人在大量舉報(bào)企業(yè)網(wǎng)站，就寫(xiě)了一篇微信《警報(bào)！??！當(dāng)心你的網(wǎng)站用詞不當(dāng)被罰20萬(wàn)》發(fā)到朋友圈，也一一發(fā)給老客戶(hù)和潛在客戶(hù)，這篇微信的閱讀量比平時(shí)的微信高出一倍，那幾天平時(shí)不太打交道的企業(yè)老板紛紛打電話(huà)咨詢(xún)，其中就有打算跟我們合作的客戶(hù)。

采用微信群和QQ群進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)是比較有爭(zhēng)議的策略，大家最擔(dān)心的是在群里交流，萬(wàn)一有人說(shuō)你的壞話(huà)，如何處置？萬(wàn)一混進(jìn)來(lái)一個(gè)同行把老客戶(hù)拉走了怎么辦？正因?yàn)榭紤]到這點(diǎn)，很少有企業(yè)把客戶(hù)組織在一個(gè)群里。把正在合作的客戶(hù)和老客戶(hù)組織在一起，確實(shí)有許多弊端，但將潛在的客戶(hù)、還未合作的客戶(hù)放在一起進(jìn)行交流，利大于弊。有關(guān)群營(yíng)銷(xiāo)的探索，我在第八章第十一節(jié)做了詳盡的描述。

對(duì)于正在合作的老客戶(hù)，比較適合業(yè)務(wù)員使用個(gè)人的微信和QQ展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)工作，相比電話(huà)和短信，微信和QQ交流的信息更廣，更不容易打擾客戶(hù)，是黏性營(yíng)銷(xiāo)的利器。

作為一名工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)講師，在和其他老師一起上公開(kāi)課時(shí)，我也能聽(tīng)聽(tīng)其他老師的營(yíng)銷(xiāo)觀點(diǎn)，特別是做大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的某些老師認(rèn)為，“總在客戶(hù)面前晃動(dòng)”“總能讓客戶(hù)在第一時(shí)間想到你”是一名合格營(yíng)銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)，這些黏性營(yíng)銷(xiāo)工具（微信+QQ+……）正是營(yíng)銷(xiāo)人員的武器標(biāo)配。

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